La digitalización y la analítica van de la mano

Lo digital está alterando las cadenas de valor y obligando a las organizaciones a rediseñar sus modelos de negocio, procesos y sistemas, especialmente en el sector bancario. La tecnología es ahora la base de todo, desde la búsqueda de clientes hasta la mejora del servicio al cliente con costes reducidos. A medida que los clientes necesitan evolucionar, quieren definir los términos del compromiso con los proveedores de servicios.

En el nuevo paradigma, la gestión de la relación con el cliente (CRM) se ha transformado en una relación gestionada por el cliente (CMR), centrándose en la comodidad y la flexibilidad de la prestación de servicios a través de una experiencia omnicanal. La digitalización ayuda a las organizaciones a conseguirlo a una fracción de los costes, ofreciendo así una mayor rentabilidad.

Un «sector homogéneo» como el bancario requiere una estrategia digital diferenciada que dé a los bancos una ventaja competitiva sostenible. Nos encontramos en un punto de inflexión digital, en el que todos los aspectos de la banca pueden realizarse en línea. Las expectativas de los clientes también están evolucionando al mismo tiempo. Quieren realizar las transacciones a su conveniencia, con información y asesoramiento disponibles con un solo clic. Por lo tanto, las organizaciones deben ofrecer a los clientes una experiencia de usuario mejorada, en todas las plataformas, para garantizar una experiencia de usuario diferenciada. Esto puede lograrse a través de la micropersonalización, en la que las distintas plataformas digitales tendrán que ser personalizadas para cada cliente.

Las organizaciones pueden ahora autodeterminar las necesidades de los clientes mediante la analítica del comportamiento. La analítica puede ayudarles a entender no solo lo que los clientes dicen que quieren frente a lo que no dicen que quieren, sino también lo que realmente necesitan. Puede ayudar a las organizaciones a entender el perfil de los clientes y su comportamiento en los puntos de contacto digitales. Esta información puede utilizarse para impulsar las ventas, los servicios y personalizar la experiencia de los canales digitales.

Dar sentido a los datos cruciales

Los bancos están analizando varios puntos de datos de los clientes, como el historial de pagos, los productos que poseen y el historial crediticio, para determinar la solvencia de un cliente e integrarla digitalmente en varios canales para ofrecer préstamos preaprobados y desembolsos instantáneos. Mediante el seguimiento de los patrones de gasto de los clientes, muchos bancos también comprenden su potencial de valor y hacen ofertas específicas de tarjetas de crédito en tiempo real.

Además, la analítica y la inteligencia artificial (IA) se están integrando con los canales digitales para ofrecer recomendaciones instantáneas sobre los productos que mejor se adaptan al cliente. Por ejemplo, a un graduado universitario se le puede ofrecer un préstamo para la educación, mientras que a un matrimonio con hijos pequeños se le pueden ofrecer planes de inversión infantil y pólizas de seguro de vida junto con los productos de préstamo pertinentes.

Aunque los bancos todavía están tratando de conseguirlo de forma eficaz, muchas organizaciones ya han tomado la delantera y han establecido puntos de referencia asombrosos, como las recomendaciones proporcionadas por Netflix y Amazon basadas en el historial de visualización y compra/navegación del cliente.

Venta cruzada de productos

La digitalización y el análisis están convergiendo para permitir la venta cruzada y el servicio en tiempo real. La inteligencia de localización está potenciando aún más los canales digitales para mostrar al consumidor ofertas y servicios relevantes de los comercios en función de su ubicación. Además, la información social proporciona una gran cantidad de datos hasta ahora desconocidos sobre los clientes, como sus intereses y aficiones, lo que ayuda a ofrecer servicios relevantes.

Una de las áreas más importantes en las que creo que la analítica ayudará a dar forma a la estrategia digital es en la anticipación de las necesidades del cliente y la oferta de productos relevantes. En lo que respecta a los bancos, quieren sentir que su banco se anticipa a sus necesidades, no que les bombardea con ofertas de productos. Recuerde que el cliente tiene muchas opciones. ¿Por qué correr el riesgo de dejarle elegir una, especialmente si esa no es usted?

Disrupción digital a través de la analítica cognitiva y la IA

Por último, pero no por ello menos importante, la analítica está impulsando la experiencia del usuario (UX) de las plataformas digitales, lo que da lugar al desarrollo de otras nuevas. La analítica de flujo de clics y la analítica de páginas se están utilizando para personalizar y optimizar la UX y las opciones de menú en diversas plataformas digitales. La IA, junto con la analítica cognitiva, ha dado lugar a la evolución de los bots de chat que, en mi opinión, se convertirán en la norma.

Los avances en la tecnología digital van de la mano de las tecnologías disruptivas en la analítica. Hoy en día, se dispone de una serie de herramientas -Hadoop, Spark y bases de datos noSQL, y paquetes estadísticos como R- que, unidas a la ciencia de datos, pueden ayudar a analizar datos estructurados, semiestructurados y no estructurados para personalizar las recomendaciones. Estas tecnologías analíticas, junto con la IA avanzada y la proliferación de interfaces de programación de aplicaciones (API), darán lugar a experiencias digitales de próxima generación para los clientes. Sin embargo, hay que tener cuidado. La analítica avanzada no debe utilizarse a costa de vulnerar la privacidad de los clientes. Existe la preocupación de que las organizaciones se vuelvan demasiado intrusivas, lo que hace que los clientes se vuelvan más cautelosos a la hora de ceder su información.