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Revise cualquier encuesta sobre las prioridades de TI de los altos ejecutivos de las empresas realizada en los últimos años y encontrará que la digitalización ocupa el primer lugar de cada lista. Los ejecutivos la consideran esencial para hacer crecer sus negocios, mejorar la experiencia del cliente y actualizar sus modelos de negocio. Sin embargo, admiten que no están seguros de cómo hacerlo, como descubrió Gartner cuando encuestó a los directores generales. Al mismo tiempo, en los mismos sectores, miles de empresas emergentes de tecnología financiadas con fondos de riesgo están descubriendo oportunidades de digitalización. Mientras los ejecutivos de las empresas y sus equipos de TI buscan infructuosamente, las startups lanzan furiosamente ofertas digitales preventivas.
Esta contradicción es el resultado de dos enfoques muy diferentes. Los ejecutivos de las empresas buscan oportunidades para automatizar digitalmente sus operaciones existentes. Pero las startups buscan operaciones existentes que sean engorrosas y molestas para los clientes. Buscan primero las oportunidades de mejora no tecnológicas. Una vez encontradas, las startups simplifican y estandarizan. Finalmente, automatizan digitalmente..
Volver al futuro
Durante dos décadas, nuestra empresa ha analizado cientos de miles de puestos de trabajo diversos, desde trabajadores de planta hasta operaciones de fondos de cobertura y organizaciones de campañas de marketing. Entre las empresas que hemos analizado se encuentran las más grandes de la lista Fortune 500, así como empresas con tan sólo 2.000 empleados. Hemos analizado operaciones en más de 30 países importantes de América, Asia y Europa. Hemos documentado nuestra investigación en una base de datos estandarizada y comparativa. Nuestro trabajo demuestra que el 75% de todas las mejoras operativas disponibles para las empresas no dependen de la tecnología: la simplificación y estandarización del trabajo. Estas mejoras se concentran de forma abrumadora en los «trabajadores del conocimiento» de las organizaciones.
Antes conocidos como trabajadores de cuello blanco o de oficina, los trabajadores del conocimiento trabajan con sus mentes en ventas, contabilidad, servicio al cliente, recursos humanos, gestión de pedidos y otras innumerables áreas. Los trabajadores del conocimiento representan alrededor de la mitad de la fuerza laboral, con estimaciones que van del 44% al 60%, dependiendo de cómo se haga el recuento.
Como estimación conservadora basada en nuestra experiencia directa, al menos el 35 por ciento de los empleados de las empresas de la lista Fortune 500 son trabajadores del conocimiento -excluyendo a los trabajadores de servicios, como los empleados del comercio minorista y de los servicios de alimentación-. Según esta definición, los trabajadores del conocimiento son los empleados más costosos y mejor formados de las empresas. Sin embargo, a pesar de generaciones de fuertes inversiones en tecnología de oficina, un examen minucioso revela que las operaciones del trabajo del conocimiento siguen siendo innecesariamente complejas y abrumadoramente manuales.
En consecuencia, los trabajadores del conocimiento desperdician involuntariamente el 40 por ciento de su tiempo en tareas repetitivas que se pueden evitar: corrección de errores, exceso de servicio al cliente, tiempo de inactividad en las ventas, duplicación y otros esfuerzos desperdiciados. Las mejoras no tecnológicas para evitar estas tareas son las oportunidades de digitalización que los ejecutivos de las encuestas se esfuerzan por encontrar. El trabajo del conocimiento es un campo de diamante ignorado de mejora no tecnológica y oportunidad de digitalización.
El coste del trabajo del conocimiento repetitivo y evitable es asombroso. Estimamos, a partir de nuestra investigación y de la información pública, que este coste redujo los beneficios de la lista Fortune 500 en al menos un 12%, o 212.000 millones de dólares, en 2014. Esto se traduce en unos 4 billones de dólares en valor para los accionistas. Eso es más de cinco veces el valor de mercado de Apple Inc, la empresa más valiosa del mundo – y una que rutinariamente roba valiosas oportunidades de digitalización a sus compañeros de Fortune 500. Este valor de mercado potencial alimenta la búsqueda insaciable de oportunidades de digitalización por parte de los externos.
La digitalización comienza con oportunidades de «industrialización» no tecnológicas
El secreto de los outsiders: simplifican y estandarizan el trabajo para que pueda ser realizado por máquinas, ya sean mecánicas o digitales. Podemos llamar a este proceso «industrialización». No es nada nuevo. Durante el último siglo, los fabricantes han utilizado la industrialización para automatizar mecánicamente las fábricas llenas de trabajadores por hora. Lanzaron una Revolución Industrial que supuso el mayor aumento de la productividad y la riqueza económica de la historia.
Quizá esté ocurriendo de nuevo. Las startups digitales de hoy siguen el mismo libro de jugadas de la industrialización. Pero simplifican y estandarizan el trabajo de los empleados que quedaron exentos de la última Revolución Industrial: los trabajadores del conocimiento. No es obvio, pero los principios de la industrialización pueden aplicarse al trabajo del conocimiento.
Esto es precisamente lo que hacen las startups de la digitalización, aunque no lo reconozcan. Buscan productos y servicios que las empresas establecidas tienen que entregar manualmente. Buscan incoherencias, inconvenientes y clientes frustrados. Por ejemplo, dentro de los servicios financieros, productos como las hipotecas para consumidores, los préstamos para pequeñas empresas y los seguros se ajustan a esta descripción. No es de extrañar que sean los principales objetivos de las nuevas «fintechs». Este es el nombre que reciben las más de 4.000 empresas emergentes financiadas con fondos de riesgo que ahora se dirigen al sector de los servicios financieros.
Una vez que una fintech se decide por una oportunidad -préstamos hipotecarios, por ejemplo-, comienza su industrialización. Sus mejoras no tecnológicas se parecen a las de los ingenieros industriales que preparan un producto para una cadena de montaje. La startup reimagina cada aspecto del producto o servicio. Disecciona cada paso. La actividad desperdiciada se elimina. La estandarización reduce aún más la complejidad. La tecnología financiera se está preparando para instalar una línea de montaje digital, que a menudo incluye al cliente como participante voluntario en el autoservicio.
Los fabricantes se han industrializado de esta manera durante generaciones, desde las primeras máquinas de coser producidas en masa en el siglo XIX hasta los coches que ahora son parcialmente ensamblados por robots. Algunos llaman a este proceso «diseño para la maquinabilidad». Las startups digitales simplemente están rediseñando el trabajo del conocimiento para la «maquinabilidad digital».
Cómo los trabajadores del conocimiento justifican el «despilfarro virtuoso
¿No pueden los ejecutivos de las empresas y sus equipos de TI hacer lo mismo: diseñar para la maquinabilidad? Sí. La mayoría ya lo hace para el trabajo por horas, pero no para el trabajo del conocimiento. Esto se debe a que consideran que el trabajo del conocimiento y su «despilfarro» son diferentes del trabajo por horas. Por ejemplo, cuando llegan nuevos pedidos de ventas con los habituales datos que faltan o son incorrectos, la «fábrica» de trabajo del conocimiento simplemente comienza a reparar, a hacer correcciones. Sin hacer preguntas. Los trabajadores del conocimiento ven estas correcciones como un mero coste inevitable e insignificante de hacer negocios. Pero las startups digitales ven una oportunidad de oro para industrializar y digitalizar estos residuos costosos y evitables.
A diferencia de una planta de fabricación, una fábrica de trabajo del conocimiento no tiene ingenieros industriales que reconozcan los errores como valiosas oportunidades de rediseño. En su lugar, se espera que cada empleado de la fábrica de trabajo del conocimiento gestione una vertiginosa serie de correcciones puntuales. Si es que piensan en estas correcciones, ellos y sus jefes las consideran una actividad valiosa. Al fin y al cabo, están preservando los ingresos, haciendo que la fuerza de ventas sea más eficaz y manteniendo a los clientes contentos. Se trata de una actividad virtuosa: el «despilfarro virtuoso».
A pesar de su lógica circular, la percepción errónea del despilfarro virtuoso ofrece una oportunidad a los trabajadores del conocimiento para continuar con el statu quo. Las startups aprovechan esta oportunidad.
El trabajo del conocimiento hoy: automatización sin industrialización
Imagina que eres un trabajador del conocimiento. Después de comprar digitalmente su café de camino al trabajo, llega a su oficina, la fábrica del trabajo del conocimiento. Ocupa su lugar en su puesto de trabajo. Ahora es el momento de ir más despacio. Tienes que hacer un trabajo manual, aunque se realizará con la última tecnología de oficina. Un sistema de flujo de trabajo actúa como una cinta transportadora digital, entregando «productos de trabajo» a su monitor de ordenador. Pueden ser pedidos, informes y solicitudes de análisis de datos o elementos similares para que los proceses.
Si estuvieras en una fábrica mecánica e industrializada, estos elementos llegarían completos y en buen estado. Los ingenieros industriales habrían definido claramente sus tareas y las especificaciones de sus productos. Los datos se guardarían en inventarios limpios y ordenados. Las instrucciones y procedimientos estándar estarían documentados y serían fáciles de encontrar. Su carga de trabajo estaría secuenciada y programada para su realización dentro de unas normas documentadas y unos plazos razonables. Pero no es así como funciona la fábrica de trabajo del conocimiento.
