Analítica avanzada en la hostelería

En los últimos 20 años, los avances en las tecnologías digitales han impulsado numerosas innovaciones y disrupciones en el sector de los viajes. Estas tecnologías y las empresas que las ofrecen han reorganizado el sector, dejando atrás a algunos actores -las agencias de viajes, por ejemplo- e introduciendo más complejidad en la cadena de valor entre los viajeros y los destinos.

Más recientemente, las tecnologías móviles han cobrado protagonismo a medida que el comportamiento de los consumidores se desplaza con asombrosa rapidez hacia la búsqueda y reserva de viajes a través de los smartphones. Desde octubre de 2015, los consumidores estadounidenses que reservan viajes en línea han pasado sistemáticamente más tiempo con contenidos de viajes en sus dispositivos móviles que en sus ordenadores de sobremesa, según un estudio de Expedia Media Solutions/comScore.

Las tecnologías digitales producen una enorme cantidad de datos para las empresas de viajes. Por ejemplo, Aviation Week informó recientemente de que el motor turboalimentado de Pratt & Whitney contiene 5.000 sensores que generan colectivamente hasta 10 gigabytes de datos por segundo. Esto significa que un solo motor podría producir más de 400 terabytes de datos durante un vuelo de 12 horas, y la industria aeroespacial por sí sola podría generar pronto más datos que toda la Internet de los consumidores.

Muchas empresas de viajes todavía están en las primeras fases de desarrollo de las capacidades analíticas avanzadas necesarias para capturar todo el potencial de estos datos. Una de las mayores oportunidades en el ámbito de la analítica es la inteligencia artificial (IA), que conlleva importantes beneficios potenciales para todos los sectores de la industria de los viajes y el transporte.

A medida que continúan los rápidos avances en las tecnologías que permiten la IA, como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de vídeo, esperamos que las capacidades de la inteligencia artificial alcancen pronto el punto en el que muchas empresas de viajes sean capaces de generar un valor significativo aplicando la inteligencia artificial a escala en sus operaciones diarias. Algunas empresas de hostelería ya han comenzado a desplegar la inteligencia artificial en proyectos piloto. Es probable que esta experimentación y la creación rápida de prototipos continúen a medida que maduren las nuevas técnicas y tecnologías.

Aunque todavía no está claro cómo las tecnologías relacionadas con la IA y la analítica avanzada cambiarán el sector de la hostelería, están empezando a surgir varias oportunidades distintas.

Personalización radical mediante el análisis predictivo

El análisis predictivo es la ciencia que consiste en tomar una gran cantidad de datos y aplicar una combinación de algoritmos y aprendizaje automático para hacer predicciones sobre los resultados futuros más probables. Muchas empresas tecnológicas ya son expertas en predecir el próximo producto que un consumidor quiere comprar y luego ofrecerle una recomendación. Por ejemplo, se calcula que el motor de recomendaciones de Amazon genera más de un tercio de sus compras de consumidores utilizando la inteligencia artificial para identificar, clasificar y ofrecer las recomendaciones de productos más adecuadas.

En los últimos años, las empresas de hostelería han empezado a utilizar el análisis predictivo para anticipar y satisfacer mejor las necesidades y preferencias de los clientes. Por ejemplo, en 2013-14, la cadena estadounidense de hoteles económicos Red Roof Inn utilizó datos públicos sobre el tiempo y los vuelos para predecir qué clientes iban a sufrir cancelaciones de vuelos. Basándose en los resultados de este análisis predictivo, Red Roof Inn lanzó una campaña de marketing dirigida a los usuarios de dispositivos móviles en las zonas con más probabilidades de verse afectadas por el mal tiempo. En las zonas en las que se desplegó la estrategia, Red Roof Inn experimentó un aumento significativo del negocio. Del mismo modo, la Autoridad de Turismo de Hawái llevó a cabo la campaña «Discover Your Aloha», que utilizó un software de reconocimiento facial para analizar las expresiones de los viajeros a través de cámaras web mientras veían un vídeo. A continuación, la campaña aplicó el análisis predictivo para generar una oferta personalizada junto con un enlace de reserva.

Gracias a los avances en inteligencia artificial y análisis predictivo, las empresas hoteleras podrán crear ofertas y experiencias únicas en tiempo real (y a gran escala) que se ajusten a las necesidades y deseos de cada viajero.

Recomendaciones personalizadas de productos en el establecimiento

En el sector de la hostelería, las empresas están empezando a vincular el análisis predictivo con los datos de geolocalización para ofrecer recomendaciones eficaces en el establecimiento y en tiempo real a través de aplicaciones móviles. Por ejemplo, una empresa hotelera está poniendo a prueba un programa para impulsar los ingresos complementarios mediante el uso de algoritmos de «próximo producto a comprar». Estos algoritmos pueden analizar datos históricos para determinar, por ejemplo, que un cliente disfruta de un café a primera hora de la mañana y que probablemente esté viajando con su cónyuge, y luego utilizar los datos de localización del teléfono móvil de ese cliente para ofrecerle una oferta de «compre uno y llévese otro gratis» justo cuando el cliente pasa por la cafetería del hotel por la mañana.

Los usos de la analítica y la inteligencia artificial en los hoteles van más allá de las promociones y los cupones. Piense en la posibilidad de enviar una cena al servicio de habitaciones que se haya pedido con antelación cuando el cliente entre en el vestíbulo, o de avisar al servicio de limpieza de que una habitación está disponible para ser limpiada en cuanto el cliente se haya marchado. Con el tiempo, los líderes del sector podrían utilizar los datos de geolocalización para ofrecer ofertas y servicios más sofisticados en todas las áreas de la experiencia en la propiedad y permitir operaciones de servicio más eficientes.

Mejora del servicio al cliente mediante el procesamiento del lenguaje natural

Varias empresas de la cadena de valor de la hostelería, desde los intermediarios hasta las marcas globales y los establecimientos individuales, están explorando oportunidades para agilizar el servicio a lo largo del viaje del cliente mediante la introducción de chatbots -plataformas de mensajería impulsadas por IA o IA más humanos-. Por ejemplo, Hello Hipmunk, del sitio de metabúsqueda, puede identificar los próximos planes de viaje y sugerir proactivamente opciones de transporte y alojamiento para esas fechas.

A medida que la tecnología de procesamiento del lenguaje natural siga mejorando, los chatbots mejorarán su capacidad para conversar con los usuarios y gestionar todos los pasos del viaje, desde la investigación hasta la reserva y la estancia. Los chatbots con capacidades de inteligencia artificial deberían ser capaces de aprender las preferencias de viaje de un usuario basándose en sus reservas anteriores, en sus opiniones e incluso en su actividad en las redes sociales, y luego utilizar estos datos para extrapolar y hacer valiosas sugerencias sobre destinos, opciones de alojamiento, restaurantes, eventos y cualquier otra cosa que pueda tener un atractivo especial para el usuario. Por ejemplo, Kayak ha lanzado la funcionalidad de chatbot en varias plataformas, incluyendo un bot de voz en Alexa para la investigación y reserva de viajes.

En última instancia, estas plataformas pueden ayudar a desbloquear uno de los santos griales de los servicios auxiliares de los hoteles: desempeñar (y monetizar) un papel más importante en la experiencia del cliente fuera del establecimiento. Imagínese que le pregunta al conserje de un hotel, impulsado por la IA, «¿Qué está pasando cerca?» y recibe una recomendación de concierto con la capacidad de reservar y recibir entradas dentro de la plataforma, todo con unos simples comandos de voz.

Ampliación de la experiencia de viaje mediante asistentes virtuales que conectan a los huéspedes con el Internet de las cosas

Las empresas de hostelería están empezando a equipar las habitaciones con dispositivos activados por voz y conectados a Internet. En diciembre de 2016, Wynn Las Vegas anunció que equiparía casi 5.000 habitaciones de hotel con el altavoz Echo de Amazon para dar a los huéspedes la posibilidad de controlar las funciones de su habitación a través del asistente virtual Alexa.

Del mismo modo, Bloomberg informó este año de que Marriott está probando tanto Alexa como Siri en su hotel Aloft en el distrito portuario de Boston para ver qué asistente virtual hará un mejor trabajo al permitir a los huéspedes controlar las funciones de las habitaciones inteligentes a través de comandos de voz.

Al igual que los chatbots, los asistentes virtuales están empezando a surgir como una plataforma de reservas de viajes por derecho propio. A medida que millones de consumidores adoptan estos dispositivos y se sienten cómodos conversando con asistentes virtuales en sus hogares y en los viajes, las empresas están desarrollando una serie de aplicaciones de viajes para estas plataformas.

Creemos que estas plataformas de asistencia virtual desafiarán a las empresas y a los consumidores a pensar de forma diferente sobre la reserva de viajes. Los resultados relevantes y seleccionados por la IA serán fundamentales para el éxito. Mientras que una búsqueda de escritorio puede devolver cientos de propiedades para una noche de semana en la ciudad de Nueva York, los resultados de una búsqueda por voz, para tener algún valor, deben ser radicalmente más simples, personalizados y clasificados.